Uno de los mayores temores de los Entrenadores Online es “perder a los clientes por el camino”.
Seguramente te haya ocurrido alguna vez que:
- El cliente reclama el dinero del servicio, aún sin haber completado las tareas propuestas dentro del programa de entrenamiento.
- El cliente solicita algo que no estaba incluido en el programa de entrenamiento (videollamada, una respuesta muy rápida ante cualquier pregunta…).
- O incluso, que un cliente no termina de pagar el programa de entrenamiento del que está, o ya ha disfrutado.
Esto suele generar bastante estrés y ansiedad porque uno acaba por dejar pasar esa acción que ese cliente puntual ha hecho en ese momento.
“Total, por 100 €, no me voy a buscar ningún follón”
…
El problema principal viene cuando tienes bastantes clientes y esto ya no es un acto puntual. Si no que se convierte en algo frecuente.
Lo que una vez fueron 100 €, resulta que en un año son 500 €, en 3 años son 1200 € y en 5 años pueden ser hasta 2000 € que has perdido cuando tú has cumplido tu parte del trabajo.
Si esto te ha ocurrido alguna vez y no quieres que te vuelva a ocurrir, en este artículo, te desvelamos los 5 pasos para crear una política de cancelación perfecta, así como “obligar” a que el cliente la cumpla.
Vamos a ello.
Paso 1. Entiende los derechos del consumidor en España.
En España, cualquier persona que compre un producto o contrate un servicio a distancia (teléfono, Internet…), puede solicitar la devolución y el reembolso completo hasta 14 días después de haberlo adquirido.
A esto se le conoce como el Derecho de Desistimiento y está recogido en Ley 7/1996, de 15 de enero de 1996, de Ordenación del Comercio Minorista.
Por tanto, y para hacerlo más sencillo, si una persona contrata tus servicios el 1 de septiembre, tiene hasta el 14 de septiembre para solicitar la devolución TOTAL del precio de tu servicio.
Independientemente de si ha hecho uso de los mismos o no.
*Nota: aquí ya sabes que tendrás que devolverle el dinero completo a la persona. Si eso ocurre, lo que puedes hacer es hablar con ella e intentar llegar a un acuerdo para desembolsar solo la parte proporcional y, así, cobrar, al menos, por el trabajo que has realizado.
Paso 2. Firma tu servicio por contrato
Para ahorrarte tiempo, dolores de cabeza y reducir al máximo el número de devoluciones, lo ideal es que tengas un contrato que hagas firmar al cliente una vez ha contratado tus servicios.
Este contrato debería estar creado y desarrollado por un abogado o la persona con autoridad para emitir estos documentos.
En ese contrato, deberían ir recogidos los siguientes apartados:
- Descripción de tu servicio y qué está recibiendo el cliente (así como dejar claro qué NO recibe el cliente).
- Cuáles son las características del servicio que estás ofreciendo (duración, contenido, soporte, coste…).
- Responsabilidades del cliente.
- Política de reembolso.
- Protección de datos.
- Qué ocurrirá en caso de incumplimiento de alguna de las partes.
Así como la firma de ambas partes.
*Nota: Dentro de Consolida tu Negocio de Entrenamiento Online, nuestros alumnos tienen acceso a un contrato elaborado por un grupo de Abogados para evitar todos estos problemas y tener la seguridad de que lo que ofrecen es lo que van a recibir a cambio.
Paso 3. Explícale al cliente lo máximo posible en directo
No hay peor experiencia para un cliente que hablar contigo en directo, quedar convencido de lo que le has contado, y que luego le llegue un documento legal que no va a entender y donde se recogen “cosas que no habéis hablado”
Una vez el cliente ha contratado tu servicio, asegúrate de explicarle los puntos más importantes del mismo:
- Cómo puede contactar contigo y en qué horarios.
- Qué está incluido dentro del programa de entrenamiento y qué no.
- Cuando se realizarán los pagos (si son fraccionados) y a través de que medio se han hecho.
- Si vas a utilizar sus fotos/videos para usarlas en tus RRSS.
¿Por qué?
Porque el éxito del servicio consiste, en gran medida, en generar confianza con el cliente.
Esto va a quedar mejor explicado con un ejemplo:
Situación A:
Cliente con el que tienes una entrevista y le has explicado que la forma de contactar contigo es a través de chat interno o WhatsApp en X horario.
Sin embargo, el cliente, a la semana, te pide tener una videollamada porque no entiende cómo hacer 3 ejercicios de la programación.
A lo que tú le contestas: “Según el contrato, no estoy obligado a tener esas videollamadas contigo, así que escríbeme por aquí en qué puedo ayudarte y así lo haremos”.
¿Cómo crees que eso le puede sentar a tu cliente?
Situación B:
Cliente con el que tienes una entrevista y le has explicado que la forma de contactar contigo es a través de chat interno o WhatsApp en X horario. Sin embargo, le dejas claro que si en algún momento se ve atascado/a puede tener una videollamada contigo, aunque en el contrato que va a firmar ponga que tú no estás obligado a ello.
Paso 4. Házselo fácil
Una vez ya tengas creado el documento del contrato, el cliente debe firmarlo y volvértelo a enviar para su almacenamiento.
Tienes 3 formas de hacerlo (aunque nosotros te recomendamos la última):
1. Envía los documentos por email, que los imprima, los firme y te los devuelva escaneados.
Probablemente, esta sea la peor forma.
¿Por qué?
Porque es un mecanismo muy tedioso.
Hoy en día, muchísimas personas no tienen impresora en casa o ni siquiera saben que se puede escanear el documento.
2. Envía los documentos por PDF rellenable.
Hay webs que permiten introducir campos rellenables en el PDF de tal forma que, la persona cuando abre el documento, tiene recuadros para completar con sus datos y firmarlo.
Esta puede ser una opción interesante, aunque PDF no tiene todas las funcionalidades y a la hora de firmar puede ser un poco complicado para según qué personas.
3. Hazlo a través de una app de envío de documentos online (RECOMENDADA)
Webs como HelloSign o YouSign te permiten cargar el documento, dejar los huecos para completar y que, a la persona, a través de su propio gestor de correo, le llegue el documento para completar.
Simplemente, con un click, el documento te llega devuelto con la firma del cliente.
Estas apps son de pago, pero el precio es irrisorio comparada con la cantidad de tiempo que te liberan.
Paso 5. Almacena los documentos en una carpeta protegida
Ni que decir tiene que estos documentos son confidenciales y deben ser almacenados en una carpeta que esté protegida dentro de tu ordenador.
De esta forma podrás recurrir siempre que quieras a ellos de una forma rápida, segura y sencilla.
Esperamos que con estos 5 pasos puedas ayudar a tus clientes a que cumplan con el programa de entrenamiento y reduzcas al máximo el número de devoluciones o de problemas que puedan surgir con ellos.
Esperamos que este artículo te haya sido de gran ayuda para seguir mejorando la gestión de tu negocio de entrenamiento online.
Si ha sido así, déjanos en comentarios qué es lo que más te ha gustado o si hay algún concepto sobre el que te gustaría profundizar.
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